Centrale de paiement : la fiabilité avant tout

Les performances d’un distributeur automatique de vêtements, dit DAV, permettent d'allier une forte capacité de stockage de vêtements, un temps de distribution des tenues réduit, tout en assurant une traçabilité et une disponibilité optimales.

De la petite laverie résidentielle jusqu'à la grande laverie automatique de centre-ville, il est un équipement incontournable qu'il convient de savoir choisir : la centrale de paiement.

Comme on l'explique chez New CTS, « une centrale de paiement dans une laverie, c'est une borne où le client met de l'argent pour choisir le programme de lavage qu'il préfère pour son linge. Il est évident que ces centrales sont différentes en taille et en capacité, en fonction du lieu où elles se trouvent. Une centrale dans une laverie automatique en centre-ville n'aura pas la même taille ou la même capacité que dans une laverie résidentielle ou dans un immeuble. » Donc, la taille compte mais la fiabilité encore plus. Sur ce point, le progrès n'a pas épargné cet équipement, le complexifiant mais permettant aussi d'obtenir un suivi poussé du taux d'occupation d'un site. Devenu un véritable outil de gestion et de pilotage à distance, la centrale de paiement est le cœur de la laverie.

Adopter le bon point de vue

En tant qu'exploitant, il est important d'être vigilant sur les deux profils d'utilisateurs auxquels s'adresse la centrale. D'abord, le vôtre, puis celui de vos clients. Que l'on soit un exploitant chevronné ou un investisseur en quête de complément de revenus, on ne s'improvise pas gestionnaire. Et là, les centrales nouvelle génération marquent un point. « Cet équipement a énormément évolué. Il y a 20 ans, on comptait encore une vingtaine de fabricants. Mais le produit était différent, plus simple : ce n'était qu'un automate. Désormais, il faut maîtriser trois technologies : l'électronique, l'informatique et Internet », explique Sébastien Bech, qui fabrique et fournit les centrales SBCC. Mais en intégrant toutes ces dimensions, la centrale est devenue un véritable outil de gestion, offrant chaque jour plus de fonctionnalités visant toutes à aider à l'exploitation de la laverie. Un atout évident qui vient faciliter le quotidien des gérants. « Avec par exemple l'accès permanent à l'historique de la centrale de paiement, la comptabilité est aisée. Notre Lavobox permet même à l'exploitant de recevoir un tableur Excel reprenant l'ensemble des éléments comptables par machine », détaille Sébastien Eudeline, directeur technique chez Lavomatique France, qui revendique environ 150 installations de sa Lavobox depuis son lancement. « On peut également ajouter des relais pour répondre à d'autres demandes : alarme, vidéo-surveillance... », ajoute Sébastien Bech. Finalement, le seul problème subsistant est mécanique : quand la pièce ou un billet restent coincés. « Mais là encore, c'est de moins en moins le cas, car les monnayeurs sont de plus en plus fiables », note le directeur technique de Lavomatique.

Attention à la compatibilité !

Il serait dommage de ne pas anticiper cet aspect : la centrale doit être compatible avec toutes les marques du marché et tous les types de machines (machine à laver, séchoir...). « On observe toutefois une nouvelle tendance sur les machines récentes, produites en 2014 et 2015 », note Sébastien Bech, qui a installé une soixantaine de ses centrales ces trois dernières années. Le fabricant souligne en effet un problème sur le retour du taux d'occupation lié à certains changements de systèmes des machines, par exemple l'assimilation d'un hublot simplement resté ouvert à une machine signalée comme occupée. « Rien d'insoluble, mais cela implique de réadapter la centrale en modifiant sa programmation, en ajoutant par exemple des temporisations plutôt que de multiplier les relais. »

Le sans-contact : encore trop tôt ?

La technologie du sans-contact est opérationnelle, aucun problème. Pour autant, elle peine à prendre dans les laveries. « Ce n'est pas comme chez un commerçant, le comportement face à une machine n'est pas aussi évident. Les clients ne sont pas en confiance. Et puis, on n'a pas encore fini « d'éduquer » les gens au sans-contact que nous en sommes déjà à payer avec notre smartphone ! », explique Sébastien Bech.

Internet : l'indispensable connection

« L'Internet ne doit plus être une option mais bien un attribut inclus dans la version de base des centrales. Cela offre des facilités de gestion incroyables », estime le patron de SBCC. Face aux atouts évidents engendrés par la connection (démarrage et dépannage à distance, retour du taux d'occupation...) on ne saurait que trop aller dans son sens. Mais que répondre aux détracteurs quant à la sécurisation des données ? « Selon que l'on dispose d'un serveur intégré ou non, les avantages et inconvénients sur ce point sont différents, concède le fabricant. Un serveur intégré, comme sur mes centrales, a pour avantage d'offrir une vraie rapidité du temps de réponse. L'inconvénient, c'est que l'interface pour le client est nettement plus modeste que celle que l'on peut développer avec un serveur externe, où elle sera particulièrement soignée. C'est une question d'efficacité et finalement assez subjective ! » Chez Lavomatique, dont la Lavobox fonctionne avec un serveur externe, « la sécurisation des données est un élément important ». Pour éviter un piratage intempestif, la marque a développé une programmation spécifique : « Le système est verrouillé », assure Sébastien Eudeline.

CB : une option incontournable

Quant à la « CB », il y a là de quoi faire ! « Je dirais qu'environ 2 % des centrales installées sont équipées en carte bleue », juge Sébastien Bech. Longtemps freiné par l'aspect technique, le surcoût et les frais de transaction, le développement de ce système de paiement est aujourd'hui un passage obligé pour les exploitants. « C'est aussi cela avoir le sens du service que de répondre à une demande croissante des clients. Sur les laveries équipées par mes soins, les centrales comptabilisent autant de CB (en moyenne 500 euros par mois), que de billets, si ce n'est plus. J'installe un système par mois ! », assure-t-il. La demande est donc bien présente. Et puis, ne serait-ce pas aussi un vecteur de fidélisation quand la concurrence de proximité ne propose pas cette option ? Offrir des facilités de paiement grâce à des systèmes variés et performants (pièces, billets, CB, carte d'abonnement, paiement sans contact) peut d'emblée faire la différence avec la laverie voisine.

Un appât pour fidéliser les clients ?

Sans pour autant partir dans des esthétiques délirantes, qui a dit que le design ne comptait pas ? « La machine doit rester sobre et surtout offrir une excellente lisibilité et une vraie facilité d'utilisation pour les clients. Pour autant, un caisson aux couleurs sympas n'est pas à proscrire ! », affirme Sébastien Bech, qui a même tenté de produire une centrale tout en rondeur. « Un aspect rebutant n'incite ni à entrer dans la laverie, ni à utiliser la centrale. Le design compte pour aider à comprendre le fonctionnement, notamment grâce aux consignes directement affichées sur le caisson », renchérit Jessica Esclingand, exploitante de la chaîne Top laverie, implantée en Île-de-France. Une fois « attiré » et « convaincu », votre client se laissera peut-être séduire par un autre service potentiel, faisant de votre centrale un nouvel allié commercial. Car indépendamment des cartes de fidélité, pourquoi ne pas lui proposer d'entrer son numéro de téléphone portable pour le prévenir lorsque sa machine est terminée ? Une information qu'il sera judicieuse de capitaliser dans une base de données, afin de lui proposer des promotions deux à trois fois par an, via une campagne SMS. Efficace, sans être trop intrusif. SBCC en a fait sa botte secrète.

Indispensable centrale

Pour acquérir ces petits bijoux de technologie, l'exploitant devra débourser en moyenne entre 3.000 et 6.000 euros pour une centrale qualifiée « de base ». Un investissement à consentir au regard des multiples avantages dont dispose cet équipement, et, au-delà, perçu comme plus que nécessaire face au constat d'un parc existant vieillissant, obsolète... et presque intégralement à renouveler !

3 questions à … Sébastien Eudeline directeur technique et commercial – Lavomatique France

Quels sont les critères plébiscités par les exploitants lorsqu'ils choisissent leur centrale de paiement ? Il est essentiel pour eux de pouvoir piloter leur laverie sans avoir à s'y rendre, sauf cas de force majeure, par exemple si un billet ou une pièce reste coincé. Le dépannage à distance et les facilités de gestion sont donc les deux critères qui ressortent le plus souvent. Viennent ensuite la question de la sécurité des données, la protection contre le vandalisme, et le besoin d'offrir une bonne lisibilité aux utilisateurs finaux. Quels progrès en matière de sécurité justement ? Aujourd'hui, 95% des laveries sont équipées d'une centrale de paiement. Avec un blindage de 5 mm, une serrure au moins quatre points, cet équipement est aujourd'hui beaucoup plus sûr. Les machines équipées en monnayeurs, notamment dans les campings et collectivités, étaient souvent forcées. Sur ces deux types de marchés, où l'on trouve même encore des systèmes de jetons, on ne peut que préconiser d'installer une centrale pour éviter la multiplication d'opérations fastidieuses. Sur ces segments, il y a forcément d'autres moyens de paiement à développer plutôt que de revenir 20 ans en arrière ! Quelles sont les attentes les plus formulées en matière d'évolution de cet équipement ? Très clairement, l'installation d'un système de paiement par carte bancaire. L'ensemble du parc existant est loin d'en être totalement pourvu, et les utilisateurs le réclament de plus en plus souvent. La technologie du sans-contact est aussi opérationnelle, mais en fait assez peu utilisée : c'est psychologique ! Les gens ont besoin d'insérer leur carte physiquement. Enfin, on peut dire que les lecteurs de billets sont désormais incontournables.

Paroles d’expert  Jessica et Alexandre Esclingand, Exploitants de 4 laveries en Île de France (92, 91)

En passe d'en ouvrir une cinquième (95) sous l'enseigne Top laverie, « ce qui compte d'abord, c'est que la centrale fasse ce pour quoi elle est faite, à savoir démarrer les machines  ! » Le couple est équipé en Lavobox et EAS. « Évidemment, on attend d'elle une simplicité d'utilisation pour nos clients, et qu'elle nous offre toutes les fonctionnalités utiles à la gestion à distance de nos sites. Notre prochain investissement portera sur l'installation d'un système de paiement par carte bleue : il est très demandé par nos clients. » Quant aux questions de maintenance de la centrale, « il n'y a pas de problèmes particuliers, si ce n'est peut-être parfois lors des mises à jour, où l'on rencontre quelques bugs informatiques qui impliquent de réattribuer les machines dans le back office. Ou parfois, l'heure qui saute. » Pas de quoi émoustiller ces exploitants qui entendent bien poursuivre le développement de leur chaîne de laveries libre-service.

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